إدارة علاقات الزبون وتأثيرها في تحقيق الميزة التنافسية دراسة ميدانية في مصرف الرافدين
DOI:
https://doi.org/10.37940/BEJAR.2025.7.3.5الملخص
يهدف البحث إلى تحديد مدى تأثير إدارة علاقات الزبون في الميزة التنافسية وتكون من متغيرينِ (المستقل المتمثل بإدارة علاقات الزبون ويتكون من أربعة ابعاد ( التركيز على الزبائن الرئيسينَ ، التنظيم حول إدارة علاقات الزبون ، إدارة المعرفة ، دمج التكنولوجيا القائمة على علاقات الزبون )، والمتغير التابع المتمثل بالميزة التنافسية ويـكون مـن اربعة ابعاد ( الكلفة، المرونة، سرعة التسليم، الابداع)، وتكمن اهميته كونه يتضمن واحدة من اهم المواضيع في مجال ادارة المنظمات المعاصر بشكل عام وفي مجال التسويق خاصة، وتمثل مجتمع البحث بمصرف الرافدين في مدينة بغداد واعتمد المنهج المسحي التحليلي لتحقيق اهداف البحث ، اذ بلغت العينة العشوائية 164 موظفاً، وتم تطوير الاستبانة كأداة لجمع البيانات وتكونت من 32 فقرة والاستعانة بالبرامج الإحصائية المتمثلة بـ (SPSS) لمعالجة البيانات التي جمعت من مجال البحث واختبار صحة الفرضية، وتوصل البحث الى مجموعة من النتائج ومن أهمها وجود علاقة تأثير بين متغيري البحث، وبناءاً على تلك النتائج تم تقديم مجموعة من التوصيات.
الكلمات المفتاحية:
إدارة علاقات الزبون، الميزة التنافسية، مصرف الرافدين
