جودة الخدمات المصرفية الالكترونية وانعكاسها على رضا الزبائن: دراسة ميدانية على المصرف العراقي للتجارة في كربلاء – العراق

الملخص

سعى البحث للتعرف على مستوى جودة الخدمات الالكترونية المصرفية المقدمة من قبل المصرف العراقي للتجارة بأبعادها "السهولة، الوقت، السرية، الأمان" وأثرها على رضا زبائنه، إذ تبرز أهميته بتوفيره قاعدة معلومات للمصرف عن مدى رضا زبائنه على مستوى جودة الخدمات المصرفية الالكترونية الفعلية المقدمة لهم، ففي ظل التطورات التكنولوجية الحديثة وزيادة حدة التنافس بين المصارف في التسارع على تقديم الخدمات المصرفية بشكل الكتروني، دفع ذلك بالمصارف إلى الاهتمام بجودة خدماتها الالكترونية لتلبية حاجات زبائنها وتحقيق رضاهم للمحافظة عليهم، واستخدم البحث المنهج الاحصائي الوصفي التحليلي لاختبار فرضياته، فيما تكون مجتمع البحث من زبائن المصرف العراقي للتجارة في مدينة كربلاء، وجمع البيانات الأولية للبحث عن طريق الاستبانة الالكترونية، إذ تم اختيار عينة تكونت من (221) زبون من أساتذة الجامعات في مدينة كربلاء، ولتحليل البيانات واختبار الفرضيات، استخدم البحث البرنامج الإحصائي (SPSS)، وتوصل إلى مجموعة من النتائج أهمها: إن الخدمات المصرفية الالكترونية المقدمة من قبل المصرف العراقي للتجارة في مدينة كربلاء ذات جودة مرتفعة من وجهة نظر زبائنه، كذلك وجود اثر معنوي ذات دلالة إحصائية لجودة الخدمات المصرفية الالكترونية بأبعادها "السهولة، الوقت، السرية، الأمان" بشكل مستقل لكل بُعد على رضا زبائن المصرف، وتمثلت أهم توصيات البحث بـ: المحافظة على مستوى جودة الخدمات المصرفية بأبعادها المستخدمة بالبحث، وإجراء بحوث دورية من قبل المصرف، للوقوف على جودة الخدمات المصرفية الالكترونية ومدى تحقيقها لرضا زبائنه للمحافظة عليهم، خاصة ان توقعات ورغبات الزبائن هي متفاوتة من زبون إلى آخر ومن وقت إلى أخر، فضلاً عن التغيرات المستمرة في مجال التكنولوجيا والتي من الممكن أن تنعكس على تغير رغباتهم وحاجاتهم.